La Gestión de Procesos en las empresas

¿En qué consiste la gestión de procesos?

Primero debemos preguntarnos ¿qué es un proceso?, y así, más adelante estudiar cómo el conjunto de procesos de la empresa requiere soluciones para la gestión de estos procedimientos de la forma más automatizada posible. Entramos en la gestión de procesos y sus partes fundamentales, como ERP (Enterprise Resource Planning) y soluciones de Workflow (Flujo de Trabajo) y vemos cómo ambos se complementan para asegurar una gestión ágil y controlada de nuestros procesos críticos de negocio.

El concepto de Proceso

Se define proceso como un conjunto de recursos y actividades interrelacionadas de las que de una o varias entradas de información o materiales surgen una o varias salidas de materiales o información con valor añadido. Algunos ejemplos de procesos dentro de una empresa son; el de producción, el de gestión comercial, el de facturación, etc. Los procesos clave de una empresa son aquellos que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio. Para que los procesos estén correctamente gestionados la empresa deberá recurrir a diversas herramientas de gestión de procesos, p.e. ERP y Workflow, a las que entraremos en detalle más abajo. En cuanto a los requisitos básicos de un proceso, lo primero a tener en cuenta será designar a una persona encargada del cumplimiento y eficacia del proceso en cuestión y por otra parte, según el tamaño de la empresa, unos responsables del seguimiento del cumplimiento del conjunto de normas establecidas. Hay una serie de normas ya establecidas, p.e. ISO 9000 y ISO 9001 para el sistema de la calidad, y muchos más para procesos especiales, cuyo cumplimento no suele ser obligatorio, pero en ocasiones son prerrequisito para poder presentarse a ciertos concursos públicos, y en otros casos pueden ser determinantes para conseguir un contrato de un cliente. Todos los procesos deben ser capaces de prever, programar y planificar las actividades que se van a emprender, implantar y ejecutar, comprobar estas y verificar si esas actividades se han resuelto bien y si los resultados obtenidos se corresponden con los objetivos, además de comprobar su capacidad de aplicación, reajuste de los objetivos y estudio de nuevas mejoras. El ciclo que deben cumplir todos los procesos se conoce como PDCA (Plan-Planificación, Do-Cumplimiento, Check-Seguimiento y Act-Ajuste, búsqueda e implantación de nuevos objetivos) o «Círculo de Deming», es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos. También es conocida como «espiral de mejora continua». Las características que debe tener un proceso son las siguientes:

Describe las entradas y las salidas.
Cruza uno o varios límites organizativos funcionales.
Cruza verticalmente y horizontalmente la organización.
Habla de metas y fines, no de acciones y medios. Responde al «qué», no al «cómo».
Cualquier persona de la organización debe comprenderlo fácilmente.
El nombre de cada proceso debe estar relacionado con los conceptos y actividades de éste.

La Gestión de Procesos

La Gestión por Procesos supone la gestión de toda la organización e interrelación de cada uno de los procesos de una empresa. Se entiende que estos procesos forman parte de una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada, para lograr un resultado y una salida que satisfaga a su vez los requerimientos del cliente. Fundamentos de la Gestión por Procesos:

Estructuración basada en procesos orientados a clientes.
La estructura organizativa cambia de jerárquica a plana.
Grupos multidisciplinarios trabajan sobre el proceso y pierden protagonismo los departamentos funcionales.
Mayor concentración de los empleados en las necesidades de los clientes
eliminación de actividades que no añaden valor gracias al uso de la tecnología.

Cada cierto tiempo la empresa debe realizar una reingeniería, es decir, una revisión fundamental y un rediseño radical de los procesos para lograr mejoras espectaculares en cuanto al rendimiento; costo, calidad, servicio y rapidez. La filosofía REDER supone una forma más moderna y completa de ver estos ciclos de revisión y establecer así las mejoras pertinentes en la gestión de los procesos de la empresa. Este modelo se basa en el estudio y revisión de estos puntos:

Resultados; determinar los resultados a lograr.
Enfoque; planificar y desarrollar los enfoques.
Despliegue; desplegar los enfoques.
Evaluación y Revisión; evaluar y revisar los enfoques y su despliegue.

Hace unos años era difícil imaginar los grados de eficacia y eficiencia alcanzados actualmente en la redefinición de los procesos gracias a la incorporación de las nuevas tecnologías. La disminución de costes y el aumento de flexibilidad, son algunas de las ventajas competitivas que obtendrán las empresas capaces de descubrir estas posibilidades e implantarlas correctamente. El análisis de la gestión de la empresa basada en los procesos que la integran es, hoy en día, uno de los principales puntos a tener en cuenta, debido a que el éxito de toda organización depende de que sus procesos empresariales estén correctamente alineados con su estrategia, misión y objetivos. Cuanto más grande es la empresa y más complejos sus procesos, mayor cantidad de herramientas suelen emplearse para asegurar el cumplimiento de los procedimientos. Muy conocidos, e implementados en muchas empresas, son los Sistemas de Planificación de Recursos ERP (Enterprise Resource Planning) a la hora de gestionar correctamente ciertos procesos internos, o CRM (Customer Relationship Management) para mejorar la gestión y el control del ciclo de venta del departamento comercial. Los sistemas ERP se definen como un sistema de información para la gestión empresarial que integra el flujo de información, mejorando los procesos en diversas áreas como la financiera, la comercial, la de Recursos Humanos, la logística o la de producción. Hay empresas que optan por un sistema ERP integrado, y otros que prefieren aplicaciones «aisladas» para cada área, porque cubren y se adaptan mejor a sus necesidades. Estos casos se dan, cuando es complicado y costoso adaptar el sistema integrado ERP a los procesos existentes con otra solución complementaria. Además hay partes de algunos procesos que salen de las posibilidades de adaptación o simplemente no se pueden cubrir con un sistema integrado. En el último caso la integración de los diversos procesos requiere, naturalmente, una solución particular y la creación de flujos de trabajo, preferiblemente automatizados, que aseguren la ejecución controlada de cada parte del proceso. Los objetivos principales de los sistemas ERP son:

Optimización de los procesos empresariales.
Acceso a información segura, precisa y adecuada.
Posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
Eliminación de datos y operaciones innecesarias.
Reducción de tiempos y costes de los procesos.

El impacto de las nuevas tecnologías es crucial en la redefinición de procesos, debido sobretodo a que toda la información es «digitalizable» y puede ser gestionada automáticamente, empleando sistemas de Información además de ser intercambiada, con un coste inferior a través de distintas redes de comunicación (Intranet, Extranet e Internet).

«Workflow», Los flujos de trabajo de una empresa

Workflow se define como un procedimiento, que podría ser manual o automatizado, que define las actividades, secuencias, documentos, responsabilidades etc. que componen un proceso de negocio. Workflow, es un flujo de trabajo a seguir para la consecución de una tarea o trabajo predeterminado. Los procesos sencillos se suelen definir en un documento, para así estandarizar el procedimiento y facilitar el aprendizaje a nuevos empleados. Pero en cuanto se trata de un proceso más complejo o crítico para el negocio, se suelen buscar herramientas que ayudan a automatizar el procedimiento y mantener el control sobre su correcta ejecución. Las aplicaciones o sistemas de «software» de automatización del Workflow no sólo aportan diversas herramientas que son necesarias de cara a la gestión de los procesos de una empresa, sino también se encarga del seguimiento de todas sus etapas y automatiza la secuencia de acciones, actividades o tareas en la ejecución de estos. Se considera que los sistemas de Workflow son muy importantes en las organizaciones, puesto que los trámites de éstas se agilizan incrementándose así la eficacia. Se puede perder mucho tiempo a la hora de recuperar archivos, porque están en formatos distintos. Los documentos convertidos a formato digital son introducidos en los sistemas de Workflow y se agilizan la total mayoría de los trámites necesarios de la organización, disminuyendo los costes e incrementando la productividad y efectividad de la empresa. Los nuevos sistemas de Workflow facilitan las tareas de los usuarios, puesto que estos incorporan en su motor, en el servidor de la red, un sistema que dirige los expedientes dependiendo de unas reglas concretas. La recuperación de los documentos para su análisis o gestión son garantizadas gracias a las diversas utilidades del sistema. Los beneficios principales que aportan los sistemas de Workflow o flujo de trabajo en la empresa se dividen en estos puntos:

Menor tiempo y aumento de la productividad y eficiencia, gracias a la automatización de muchos de los procesos de negocio.
Aumento en el control de los procesos puesto que se normalizan los métodos de trabajo.
La atención y servicio al cliente mejoran.
La circulación de información interna se optimización.
Los procesos mejoran, aumenta la flexibilidad necesaria de la empresa.
Se integran los procesos empresariales.

Ejemplo: La gestión de procesos en una empresa

Una importante empresa de fabricación de piezas para el sector automovilístico gestiona gran parte de los procesos y de sus flujos de trabajo, a través de distintas herramientas y sistemas de gestión de procesos, como ERP. Toda la información, proveniente de los distintos departamentos, es gestionada en conjunto con el objetivo, no sólo de agilizar los trámites pertinentes, sino de aumentar la eficiencia de la empresa. Toda la documentación del departamento financiero, el de Recursos Humanos, el de Marketing., son gestionados en conjunto. Toda la documentación de la empresa, que influye en la gestión de los procesos negocio – definidos como «automatizables» o críticos – de todos los departamentos de la misma, puede ser digitalizada, para su posterior gestión, automatización y optimización permitiendo así un seguimiento completo de su flujo de trabajo y la gestión eficaz de los procesos de la organización. En su caso eligieron un sistema ERP integrado, que después de ciertas adaptaciones, cubre bien gran parte de sus requerimientos, pero había partes, entre otras, la documentación externa que había que incorporar también. Ponemos uno ejemplo: También tiene servicios subcontratados a varias empresas, una que se encarga de la fabricación de componentes y otra de la seguridad. En el departamento financiero entran diversos documentos que en primer lugar son digitalizados y transformados a un formato compatible con el resto de departamentos de la empresa y debe aprobar diversas facturas para que se realice el pago. Ellos, al igual que otros departamentos, generan también documentos variados de comunicación con el exterior, y de los cuales hay que hacer un seguimiento lo más automatizado posible. P.e. si el sistema Workflow detecta que pasado cierto plazo, y no hay constancia del pago de una factura, genera automáticamente un aviso. Este podría ser en forma de un envió de un correo electrónico al cliente, o en otro caso, o si ya ha pasado por este paso del proceso, avisar al empleado definido para tal parte del procedimiento. Así este puede hacer las gestiones oportunas, que como es de esperar, también se gestionarán y reflejarán en el sistema. Pero además, las ventas efectuadas por los comerciales, gestionadas a través de su sistema CRM, también generan actividades y movimientos dentro del sistema ERP y otras aplicaciones interconectados y controlados en todo momento gracias a las definiciones de los procesos, desde su inicio hasta su punto final, en el sistema de Workflow. Gracias a la plena integración del ERP con soluciones de captura y almacenamiento de información y un sistema sofisticado de Workflow se pueden llevar a cabo los más complejos procesos y procedimientos empresariales de manera eficiente y controlada. El sistema de Workflow y la gestión de todos los procesos de la empresa, agilizan estos trámites y aumenta así la eficiencia de la empresa. Pixelware ofrece diversas soluciones, cuyas ventajas principales se centran en el aumento del rendimiento y la productividad del trabajo de su empresa, un incremento del control del proceso a través de un seguimiento de los flujos de trabajo de la empresa y una mayor agilidad en la totalidad de los procesos de negocio. Estas son algunas de las soluciones de negocio que aporta Pixelware en la gestión de procesos de su negocio:

Soluciones

Entrada y Salida de correspondencia

Gestión de Expedientes de Contratación

Gestión Integral de Facturas